Cómo la tecnología personifica a su empresa

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La semana pasada fui entrevistada por The Economist sobre el papel de la TI en la conexión entre las empresas y las expectativas de los clientes. Aunque creo que puede dar a las empresas la mejor flexibilidad para responder a las expectativas siempre cambiantes de los clientes, también creo que se necesita una visión más holística de los grandes datos para dar forma a su experiencia y hacerla más personal.

Aprovechar los datos generados en nuestras empresas es una prioridad. La gestión de datos de alta calidad mejora nuestro conocimiento y añade valor a la toma de decisiones. Incluso nos permite anticiparnos a los retos futuros. Sin embargo, sólo estamos pelando la primera capa de la cebolla en términos de los datos que tenemos actualmente. Los próximos años serán difíciles para la gestión de datos, ya que se estima que los grandes ingresos del mercado mundial de datos para software y servicios aumentarán de 42.000 millones de dólares en 2018 a 103.000 millones de dólares en 2027. Los datos serán cada vez más relevantes, arrojando luz sobre los clientes, su experiencia con una empresa y, si nos fijamos bien, podemos ajustar los procesos, el servicio y la tecnología de nuestra empresa en consecuencia.

Reformar la organización en torno a la experiencia

Según la encuesta de Gartner «Customer Experience in Marketing», el 81% de las empresas competirán en su mayor parte o en su totalidad sobre la base de la experiencia del cliente en un plazo de dos años. Sin embargo, sólo el 22% dice que sus esfuerzos en Experiencia del Cliente han superado las expectativas de los clientes.

Siempre que un consumidor interactúa con una empresa, nos proporciona información valiosa sobre lo que piensa y siente en relación con la empresa. Es nuestra meta capturar estas tendencias en orden de preferencia y desarrollar una experiencia específica para cada consumidor individual. Por lo tanto, la creación de un sistema con una única fuente de verdad para todos los datos puede permitir la elaboración de perfiles precisos.

Es sólo a través de la creación de perfiles y la segmentación que somos capaces de diseñar la experiencia definitiva del cliente. Los grandes datos presentan una oportunidad única para la detección de segmentos. Basándonos en los datos recopilados, reorganizamos nuestras empresas en torno a los segmentos de clientes y adaptamos la tecnología para 1) capturar los datos de forma adecuada y 2) mejorar lo que sabemos sobre nuestros segmentos. Los grandes datos permiten una segmentación de clientes más profunda y granular que nunca.

La IA sintonizada con el consumidor

A medida que crece la necesidad de personalización por el deseo de tener más control frente a la sobrecarga de información, los grandes datos permiten predecir qué es lo que más le interesa a una persona, combinando las cargas de datos que recopilamos sobre ella y el uso de la inteligencia artificial.

La Analítica y la Inteligencia Artificial (IA) pueden descubrir correlaciones ocultas o ayudar a las empresas a crear ofertas de servicios precisas y expresamente adaptadas al individuo. Esto es, por supuesto, un gran beneficio para cualquier compañía que intente vender on line.

Los grandes datos y la IA también juegan un papel importante en la mejora de los productos que producen las empresas. Callaway Golf está recopilando datos sobre cómo se utilizan sus palos de golf y los está combinando con capacidades de inteligencia artificial para diseñar el producto de la forma que mejor se adapte al jugador. Otro buen ejemplo es nuestra asociación con Gustave Roussy. A través de una transformación integral de TI, este centro integral de cáncer es capaz de reducir el tiempo necesario para agregar valor a los datos clínicos y académicos, proporcionar acceso a estos conocimientos en cualquier momento y en cualquier lugar, a través de aplicaciones seguras, y ampliar los límites de la investigación científica mediante la aplicación de la IA.

Personificar la tecnología

Vivimos en una nueva era de asociaciones hombre-máquina. Con el advenimiento de nuevas tecnologías como la IA, el Aprendizaje Automático, la Cadena de Bloques y la Internet de las Cosas, esta relación se ha vuelto mucho más compleja.

Necesitamos adaptar esta asociación a nuestra empresa para poder ofrecer un servicio más personal. Para lograr el máximo efecto del potencial de la IA, las organizaciones necesitan entender que la autenticidad y la transparencia son claves si las empresas quieren mantener la confianza de sus clientes.

Se trata de hacer la distinción: una serie de interacciones pueden ser perfectamente manejadas por las máquinas pero, para algunas interacciones, sólo un verdadero representante humano puede realizar el trabajo necesario. Tan grande como la tecnología puede ser, no reemplaza nuestra necesidad básica de intimidad humana.

Esta asociación también da a las empresas la oportunidad de reflexionar sobre lo que hace que nuestros clientes elijan nuestros servicios y adaptar nuestras máquinas para personalizar esa elección.

¿Quieres leer más? Descubra nuestro centro de datos en The Economist o consulte la entrevista aquí.

 

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