Por Danny Bradbury, Colaborador
Las pequeñas empresas de todo el mundo han estado luchando en la estela de la pandemia COVID-19, y también lo han hecho sus clientes.
Cuando las cosas se ponen difíciles, los verdaderos líderes se inclinan para encontrar oportunidades frente a la adversidad. Eso es lo que sucedió con dos miembros de la Dell Women’s Entrepreneur Network (DWEN), que aprovecharon la tecnología como herramienta para ayudar a los clientes en estos tiempos dificiles y extraños.
Cuidar de los clientes a distancia
Cuando se produjo la crisis sanitaria, Cathi Coan, directora general de Techway Services, una empresa con sede en Dallas que actualiza las soluciones tecnológicas de los clientes mientras se deshace de sus antiguos productos de forma responsable y segura, se vio incapaz de ayudar a los clientes in situ: «Nuestros técnicos van al lugar para limpiar o destrozar los discos duros», dice Coan, pero la política de confinamiento del condado de Dallas hizo que muchos clientes prohibieran las visitas in situ por motivos de salud. Aún así, no podían permitirse el lujo de tener montones de datos sensibles apilados en equipos sin soporte en la oficina, y necesitaban que se borraran.
«La preocupación número uno de la mayoría de las empresas es la protección de datos», continúa Coan. «Cuando cualquier portátil u otro dispositivo sale de una instalación sin ser encriptado o borrado o destruido, hay un riesgo.»
Así que Techway trabajó con su proveedor de software de borrado de datos para adaptar el producto para poder llevarlo a cabo a distancia. Techway precedió el lanzamiento del producto el 1 de junio de 2020 con un piloto que permitía a sus técnicos enviar un enlace a los clientes. Cuando hacían clic en él, eran guiados a través de un proceso de borrado seguro que borraba todos los datos de la unidad del dispositivo.
«Es una interfaz de usuario fácil que permite al cliente hacer clic y borrar las unidades, y verificarlas después», dice. Envía un mensaje a la nube confirmando que los datos han sido borrados, de modo que la empresa tiene constancia de que está cumpliendo con las normas de protección de datos. «Ahorra tiempo y ayuda a su gente porque no tienen que estar en contacto con un ser humano durante este tiempo de miedo», añade Coan. «Es más rentable para ellos también».
Innovar en los mundos virtuales
Mientras que la solución de Coan permite a sus clientes destruir datos de forma segura, la de Amber Allen les permite construir nuevos mundos con ellos. Como fundadora de la empresa de marketing experiencial Double A Labs, Allen produce eventos de inmersión utilizando tecnología para empresas de entretenimiento, medios y tecnología. Pero el COVID-19 hizo que los organizadores de la conferencia cancelaran los eventos en general.
Como resultado, Allen tuvo que encontrar otras formas de ayudar a los clientes a llegar a sus audiencias. Entre ellas estaba YouTube, que organiza regularmente pequeñas cenas para enseñar a los YouTubers a usar mejor su tecnología. Esos eventos, que apuntaban a un par de docenas de personas influyentes a la vez, ya no eran posibles en un mundo en cuarentena.
Allen creó una cena virtual. Contactó con el CEO de OpenTable para encontrar los mejores restaurantes locales para los invitados. Hizo arreglos para que Uber Eats entregara comida para llevar de los restaurantes simultáneamente a todos los invitados en sus propias casas mientras participaban en un juego de aprendizaje interactivo y conversaban entre ellos a través de Google Meet.
Ese fue un proyecto único para YouTube, organizado en sólo una semana y media, pero Allen tenía planes más grandes: Su equipo tomó un proyecto piloto que fue desarrollado en 2017 y reenfocó sus esfuerzos de eventos físicos a una plataforma basada en la nube, entregando un producto valioso que continuó impulsando conexiones medibles más allá de los confines del espacio físico.
La plataforma basada en la nube, llamada Phygital World, alberga espacios digitales personalizados para empresas bloqueadas por el coronavirus. Los visitantes en línea pueden ver los entornos virtuales utilizando un navegador web (y pronto teléfonos inteligentes).
Double A Labs utiliza el Unity 3D Gaming Engine para desarrollar este contenido, lo que permite a las empresas crear rápidamente alternativas digitales a los entornos físicos. «La idea es tener un canal abierto con su comunidad. Y eso es lo que siempre nos ha apasionado», dice Allen.
La plataforma Phygital World ha ayudado a las empresas a seguir involucrando a la gente durante una crisis de salud que ha impedido que visiten los espacios físicos. Por ejemplo, Double A ha construido un laboratorio físico para Verizon en octubre de 2019 para demostrar nuevos productos y servicios a inversores, ejecutivos de alto nivel de clientes y periodistas. El coronavirus dificultó su uso, por lo que el equipo de Allen construyó una versión virtual del laboratorio que utilizará externamente para comercializar sus servicios 5G.
Algunos de los eventos más importantes en los que ha trabajado incluyen el lanzamiento de nuevos PC Dell Alienware para comprometerse con los clientes en un mundo que todavía se refugia en casa. Cerca de 10.000 visitantes se detuvieron en ese espacio virtual durante el evento de 14 horas. Esto no habría sido posible sin el poder de la nube, explica Allen. «Aprender a escalar ha sido realmente poderoso. Hemos trabajado con diferentes equipos para poner a prueba nuestro sistema».
Phygital también ayuda a las empresas a vincular el contenido que los asistentes están viendo en el mundo virtual con etapas posteriores en el viaje de su cliente. Eso permite a los clientes de Double A medir el éxito de sus actividades de marketing. Este análisis de datos digitales es el Santo Grial para las empresas que desean asegurarse de que están invirtiendo sus dólares de marketing de manera inteligente.
Preparándose para la nueva normalidad
Gracias a beneficios como estos, Allen no cree que las cosas volverán a la normalidad después de que esta crisis del COVID-19 haya desaparecido. A largo plazo, Phygital no desaparecerá, dice. Tampoco reemplazará las conferencias físicas. En cambio, las mejorará. Permitirá a las empresas superponer componentes de realidad aumentada en entornos físicos, lo que significa que a medida que se reabran las conferencias y otros eventos, las empresas combinarán eventos físicos y digitales juntos.
El COVID-19 le ha ayudado a acelerar un plan de negocios que ya había trazado, explica, y que estaba esperando a que el mercado se pusiera al día. «Lo que estaba en mi plan de negocios de tres años ha sucedido ahora en seis meses», dice Allen. «Aceleró el negocio digital que ya habíamos construido. No giramos, fueron los clientes los que giraron».
Coan también está convencido de que la pandemia ha cambiado el futuro de Techway Services y no cree que los negocios sean los mismos en el futuro. Su concepto de borrado a distancia está aquí para quedarse. «Esta solución seguirá siendo utilizada para ayudar en lugares remotos y proyectos únicos», dice.
Los recursos de tecnología avanzada por sí solos no ayudarán a un negocio a capear la adversidad, pero combinados con la creatividad, el carácter y el puro descaro, pueden convertir un problema en una posibilidad.
