Vaikeina aikoina syntynyt luottamus on vankka pohja yhteiselle tulevaisuudelle – mihin sinä panostat asiakassuhteissasi kriisin keskellä?

JAA:
Copied!

Istun Raaseporissa mökkini keittiössä. Kyseessä on ihan tavallinen suomalainen kesämökki pastellisävyllä maalattuine puisine kaapinovineen ja puulämmitteisine saunoineen. Nyt siitä on kuitenkin yllättäen tullut Dell Technologiesin Suomen päämaja, ”headquarters”, kuten kollegani sitä ylevästi kutsuvat.

Edessäni keittiön pöydällä on läppäri, jolla pyörii lähes tauoton etäkokousten virta. Elämäni etäjohtajana edellyttää jatkuvaa yhteydenpitoa, ihmisten kohtaamista ja kuuntelemista. Keskustelen tietenkin paljon esimiesteni ja alaisteni kanssa, mutta ennen kaikkea tärkeänä pidän sitä, että olen aktiivisesti läsnä asiakkaillemme. Asiakassuhteiden kuten kaikkien muidenkin ihmissuhteiden kestävyys punnitaan lopulta juuri haastavina ja käänteentekevinä aikoina.

Huoli liiketoiminnan jatkuvuudesta kalvaa monia

Tivi kertoi 13. huhtikuuta, että moni laitevalmistaja, Dell mukaan lukien, on saanut huomata kysynnän kasvaneen vuoden 2020 ensimmäisellä vuosineljänneksellä. Asiakkailta on tullut runsaasti yhteydenottoja siitä, miten he voisivat taata etätyökyvykkyydet työntekijöilleen. Lisäksi käymme jatkuvasti keskusteluja siitä, voimmeko taata tarvittavien laitteiden ja infraratkaisujen saatavuuden sekä niiden huollon myös poikkeusaikana.

Toistaiseksi olemme pystyneet takaamaan jatkuvuuden asiakkaille. Kun kohtaamme ja kuuntelemme heitä, havaitsemme kuitenkin, että huolet kalvavat edelleen. Liiketoiminnan jatkuvuus huolettaa, ja sen turvaamiseksi halutaan tehdä kaikki mahdollinen.

Vaikka asiakkaalla ei ehkä juuri nyt ole uskallusta uusiin investointeihin, meidän tehtävämme asiakkaan kumppanina on ottaa osaa heidän huoleensa ja muistuttaa siitä, että he eivät ole yksin. Me olemme mukana auttamassa, tukemassa ja luomassa uskoa siihen, että kriisistä voi tulla ulos aiempaa vahvempana. Mutta miten tällainen yhteys saavutetaan?

Ole läsnä, kuuntele ja ennakoi tulevaa

Hankala tilanne saattaa lamaannuttaa puolin ja toisin. Se voi houkutella jättäytymään taka-alalle odottamaan, kunnes ympäristö on jälleen otollisempi yhteydenpidolle ja kaupanteolle. Kannustan kuitenkin tekemään juuri päinvastoin ja pysymään aktiivisena asiakkaan suuntaan.

Paras tapa rakentaa molemminpuolista luottamusta ja hyvää asiakassuhdetta on olla käytettävissä myös silloin, kun ajat ovat vaikeita. Pyri löytämään uusia näkökulmia asiakkaan tilanteeseen ja tuomaan lisäarvoa tilanteen hallintaan ja tulevaisuuden suunnitteluun. Ole läsnä, kysy, kuuntele ja sparraa.

Kriisitilanteessa on myös oleellista suunnitella tulevaa, jotta tulisimme mahdollisimman valmiina ja vahvana ulos. Monissa yrityksissä on kriisin aikana huomattu, ettei varautuminen ole ollut riittävää. Nyt voikin olla hyvä hetki käydä läpi uusia ideoita, ennakoida erilaisia skenaarioita ja pohjustaa kehityshankkeita, jotka toteutetaan kriisin hellitettyä.

Vaikeina aikoina syntynyt luottamus on vankka pohja yhteiselle tulevaisuudelle

Kun vietät aikaa asiakkaasi kanssa, pääset itse parhaassa tapauksessa osallistumaan heidän ideointiinsa ja tulevaisuuden suunnitteluunsa. Vaikeina aikoina kannattaakin kitsastelematta jakaa huomiota asiakkaasi aiempaa parempaan tuntemiseen. Sillä rakennat luottamusta, jonka varassa löydätte yhteisen sävelen myös tulevaisuudessa.

Hakeudu siis asiakkaittesi seuraan ja näytä heille mökkikeittiösi pastellisävyiset kaapinovet. Ole tukena, huolehdi tulevaisuuden pohjustamisesta ja pidä kilpailijat loitolla. Ja lopulta, kun aika on kypsä ja kriisi väistynyt, tänään annettu tuki ja tehty työ muuttuvat liikevaihdoksi myös omassa organisaatiossasi.

Antero Sarén, toimitusjohtaja, Dell Technologies

Continue Reading