Ouvrez grands les yeux et les oreilles de la DSI

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Comment évaluez-vous la satisfaction de vos utilisateurs ? Savez-vous quels sont leurs attentes prioritaires ? Avec la bonne méthodologie, il est possible de calibrer très précisément les investissements au plus près des besoins.

Ne seriez-vous pas en train de changer quelque chose qui fonctionne parfaitement au lieu de déployer une fonctionnalité qui manque cruellement à vos collaborateurs ? Le rôle de l’IT évolue. Et pas uniquement dans le datacenter. Dans les services RH, on suit de près la capacité de l’organisation à fournir aux collaborateurs les services numériques les plus efficaces possibles. L’enjeu est important puisque la qualité de l’environnement et des outils de travail va déterminer l’aptitude à attirer et conserver les meilleurs talents au sein de l’entreprise.

Pour s’assurer que l’IT satisfait aux demandes des employés, il convient de mettre en œuvre une méthodologie de communication avec ces derniers et de solliciter des retours d’expérience réguliers. Cela peut sembler évident mais c’est pourtant une pratique dans laquelle beaucoup d’entreprises n’investissent pas suffisamment.

À l’écoute de la machine à café

Les équipes support mesurent généralement un score CSAT (Customer Satisfaction) pour évaluer l’efficacité de la prise en charge des pannes. Ce score est important, mais il est souvent conditionné par un événement unique entre le technicien et l’utilisateur et ne reflète pas le sentiment général autour de l’IT, comme peut le faire une simple conversation devant la machine à café. Comment faire remonter des ressentis et des commentaires comme « pourquoi mon système ne fonctionne pas ? », « j’ai besoin d’un outil plus moderne » ou « mon équipement est supérieur à la maison », etc.

Pour combler ce fossé, nous avons lancé chez Dell EMC une étude utilisateurs trimestrielle baptisée IT Pulse. Le groupe de participants à l’étude est conçu de manière à constituer un échantillon représentatif des employés. L’étude pose une question principale (« Comment évaluez-vous l’IT ? ») et plusieurs questions secondaires (« Comment évaluez-vous la connectivité distante ? », Comment évaluez-vous les outils de collaboration ? », « Comment évaluez-vous le support sur site ? », etc.). Ce Pulse est désormais la source primaire d’informations pour garantir que la stratégie IT est alignée avec les besoins utilisateurs. L’étude offre une vue plus approfondie sur ce que le service informatique fait correctement et ce qu’il doit améliorer. Cela permet d’identifier les points faibles et d’agir en conséquence. L’année passée, le score IT Pulse est passé de 54 % à 69 % et nous espérons atteindre 80 % d’ici la fin de l’année 2019. Mais l’intérêt n’est pas simplement d’alimenter les graphiques d’un tableau de bord : l’IT Pulse est un outil qui va véritablement changer la stratégie informatique.

“L’email fonctionne bien, merci.”

Pour bien comprendre ce que la démarche va amener dans votre organisation, voici un exemple vécu en interne. Alors que notre roadmap prévoyait la migration vers une nouvelle plateforme de messagerie, l’étude Pulse a révélé que le mail était l’un des services les mieux notés par les utilisateurs et ne constituait pas du tout une difficulté pour eux. D’un autre côté, la connectivité distante et la collaboration mobile étaient parmi les services avec le score le plus faible et nous n’avions pas de plan d’action dans ce domaine.

Nous avons donc réorienté nos efforts, descendu le mail en bas de la liste des priorités et remonté la mobilité en tête. Le VPN et les outils de conférence ont été modernisés et le déploiement de VMware Workspace One et Outlook Anywhere ont rencontré un grand succès chez les utilisateurs.

Dorénavant, nous ne basons plus les investissements IT selon une roadmap à long terme mais affinons les objectifs en continu, grâce aux résultats de l’enquête trimestrielle. Nous essayons des choses, nous apprenons vite et nous effectuons des changements rapides. Nous sommes confiants dans le fait que nous avançons dans le bon sens et investissons dans les domaines qui comptent vraiment pour nos utilisateurs.

Mêler la direction à la conversation

Et la méthodologie ne s’arrête pas qu’à l’étude. Pour inciter les utilisateurs à répondre à l’enquête, il faut que ces derniers soient conscient que les retours qu’ils fournissent à la DSI sont pris en compte. La communication doit donc se faire dans les deux sens. Les services, outils et processus qui contribuent à rendre leur quotidien plus simple doivent donc être promus à travers des newsletters ou des vidéos par exemple, de manière à créer un véritable cercle conversationnel continu.

Nous savons également que les utilisateurs aiment conserver la possibilité de rencontrer physiquement les techniciens. Pour faciliter cela, nous avons mis en place un réseau de centres répartis dans le monde entier, dans lesquels les utilisateurs peuvent se rendre et échanger directement avec les professionnels IT. Enfin, dernier point important, la communication IT / Métier doit impérativement faire un crochet par la direction. Celle-ci doit être sensibilisée aux problématiques rencontrées par les collaborateurs afin de libérer les ressources dont la DSI aura besoin pour y répondre.

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Sébastien Verger 2 septembre 2019
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