Door: Hans Timmerman, CTO Dell EMC Nederland
Zoals begin 2018 al was voorspeld, zijn de uitgaven aan ICT dit jaar flink gegroeid. We zien globaal een stijging van 5% met flinke uitschieters op het gebied van servers en security. Ook aan de cliënt-zijde wordt veel vernieuwd. Het lijkt of organisaties steeds duidelijker voor ogen hebben dat hun proces afhankelijk is geworden van informatieprocessen en dat ICT in plaats van een kostenfactor steeds vaker de beslissende waarde-factor van een organisatie is. En terecht natuurlijk. Door te digitaliseren wordt elk proces steeds meer in zichzelf ‘digitaal’. Digitaliseren is een werkwoord en duidt op een actie en een weg die wordt afgelegd. ‘Digitaal’ is een staat die men wil bereiken of heeft bereikt.
Standaardiseren
Een belangrijk onderdeel van digitaliseren is standaardiseren. Net zoals we vroeger de administratieve processen automatiseerden, betekende dat feitelijk het initieel standaardiseren en stroomlijnen van processen. In de volledige keten maakten we dezelfde afspraken over hoe we (administratieve) informatie maakten, interpreteerden en gebruikten: zelfde soort artikelnummers, zelfde week en dag aanduidingen, zelfde klantennummers en afspraken over alle attributen in de datamodellen die men gebruikte. Maar het bleef ‘slechts’ administratieve automatisering.
Het proces zelf had zijn eigen techniek en mechanisering, automatisering en informatisering. De administratie van een magazijn en het magazijnproces hadden informatie-technisch weinig met elkaar te maken. Net zoals de productie en de logistiek, die hadden hun eigen operationele (OT) informatieprocessen en ‘slechts’ de administratie was op elkaar afgestemd opdat de financiële processen ook aan de praktijk konden worden gekoppeld. Vanuit de productontwikkeling ontstond een stuklijst van fysieke producten met artikelnummers die vervolgens de basis werd van MRP- en ERP-processen. En van daaruit werden tevens inkoop en logistiek aangestuurd.
Digitaal proces
Hoe anders is dit als producten zelf digitaal zijn, want dan is het product zijn eigen administratie geworden. Dan wordt logistiek en gebruik identiek, je weet immers wie welk informatieproduct op welk moment maakt, transporteert of gebruikt. Daar is geen ‘schaduw-administratie’ voor nodig. De resourceplanning gaat over de producten zelf in plaats van over administratieve representanten. Het magazijn weet welke producten aanwezig zijn omdat de producten dat zelf kunnen zeggen. Digitale winkels weten welk informatieproduct wordt bekeken, welk informatieproduct is gekocht en digitaal moet worden verstuurd of ondersteund.
De techniek is beschikbaar om elk mens en fysiek product een digitale identiteit geven: het internet van mensen en dingen. Via die identiteit kunnen we elk fysiek product volgen en weten we waar het is. Daar is geen administratie meer voor nodig, mits we met dat product kunnen communiceren. En als we met alles kunnen communiceren, zal iets ook nooit ‘kwijt’ raken. Het kan hooguit op een verkeerde plaats zijn, maar niet ‘kwijt’. We zien slimme koffers op de markt komen waar ik in 2013 in een blog al eens aandacht aan besteedde. Met de komst van de zogenaamde one-dollarcent chips, 5G techniek en IoT infrastructuren die we heel langzaam aan het uitrollen zijn, is de koffer een mooi sprekend voorbeeld van ‘digitaal’ zijn.
Digitaal zijn
Digitaal zijn, is iets anders dan digitaliseren: digitaliseren is de weg er naartoe, digitaal zijn is de doelstelling. Veel organisaties denken dat ze slechts hoeven te digitaliseren om de heilige graal vanzelf te bereiken. Maar niets is minder waar. Door het klantenproces te digitaliseren, kan de klantbinding zeker verbeteren. Met nieuwe digitale analysemethoden is een proces of de markt beter te voorspellen, maar dat betekent nog niet dat men digitaal is. Pas als de hele keten digitaal is, kan men in een digitale markt functioneren en digitaal de klanten, producten, processen en logistiek koppelen en organiseren. Dit alles zonder aparte administratie en bijbehorend administratieproces. Het digitale proces is in zichzelf immers óók de administratie!
Digitaal zijn, is een imperatief. Dat ben je of ben je niet, je kunt niet een beetje digitaal zijn. Bijvoorbeeld: je klantcontacten digitaal hebben maar je logistiek nog fysiek afhandelen. Een mooie website hebben waar je digitaal kunt bestellen maar een handmatig magazijn van waaruit die bestellingen moeten worden verwerkt. Net als met de administratieve automatisering uit de jaren tachtig en negentig, is digitalisering de héle keten standaardiseren én digitaal maken.
Klantcentrale waardepropositie
In het Engels kun je zo mooi zeggen: “Digital is a customer-centric value proposition”. Een propositie is een stelling die waarheid of onwaarheid uitdrukt. Je bent iets of je bent het niet. En pas als de propositie 100% geldig is, dan ben je – zoals wij er nu over praten – ‘digitaal’. Eerder niet. De propositie is in dit geval vanuit de klant-ervaring opgebouwd, die klant levert immers uiteindelijk de waarde op die je als bedrijf of organisatie wilt realiseren. En die 100% digitale positie kun je alleen maar bereiken door werkelijk elk proces en elke communicatie volledig te digitaliseren. Vanuit een totaalvisie met informatie-gebaseerde uitgangspunten. Vanuit een centraal datamodel waar alle data-relaties met alle processen samenkomen en zijn vastgelegd. Digitaliseren kun je pas als je de onderliggende data (-processen) kent en begrijpt.
Voor een overheidsorganisatie zou de propositie bijvoorbeeld de burger zijn, of een bedrijf. Een overheid heeft namelijk geen klanten. Ik kan als burger immers niet shoppen bij een andere overheid als de huidige me niet bevalt. Klantvriendelijkheid bestaat in dat kader ook niet; de overheid is burger- of bedrijfsvriendelijk. Dat betekent dat overheidsdigitalisering burger- of bedrijfs-centrisch moet worden gedreven. Alleen dan creëert men werkelijke waarde voor burger, bedrijf en voor de maatschappij waarvoor we die gezamenlijk betaalde overheid nodig hebben om de maatschappij goed te laten functioneren. Hoe groot of klein men die overheid vanuit een politieke voorkeur ook wil laten zijn.
Bits en atomen
In 1995 publiceerde Nicholas Negroponte – oprichter van het MIT-media lab – zijn boek ‘Being Digital’ waarin hij beschreef hoe de maatschappij zou gaan digitaliseren. Hij stelde dat zijn fysieke boek bestond uit ‘onhandelbare atomen’, maar dat zijn boek in de toekomst uit flexibele digitale bits zou bestaan. Overtuigd dat we naar een toekomst gaan waar uiteindelijk alles wat digitaliseerbaar is, ook inderdaad 100% digitaal zal worden.
Als we kijken naar zijn verwachting dan zijn we nog maar nauwelijks op weg naar dat ‘digitale’ eindestadium. Net zoals we in de jaren zeventig voorzichtig met digitale automatisering begonnen, zijn we nog maar net aan het begin van de S-curve van ‘Becoming Digital’. We hebben naast digitaliseren ook nog veel op te ruimen. Daarom heb ik dit blog de titel gegeven ‘Doorgaan maar ook opruimen’. Dat alleen al geeft ons de komende tien jaar een onmetelijke hoeveel werk. Het mooie is, dat we van de vroege voorlopers kunnen leren wat we wel en zeker niet moeten doen. De markt voor ICT zal de komende jaren blijven groeien. We zullen nieuwe technieken in het digitale proces investeren, terwijl we de dertig jaar oude techniek van administratieve processen en silo-achtige platformen langzaam kunnen opruimen. Eindelijk!